تتيح التجارة الإلكترونية شراء المنتجات وطلب الوجبات والخدمات بسهولة، إلا أن بعض الطلبات قد تصل مختلفة عن المواصفات المسجلة، سواء في النوع أو اللون أو المقاس أو الكمية.
وعند استلام الطلب، يُفضل مراجعته ومقارنته بالفاتورة أو البيانات المسجلة داخل التطبيق. وفي حال وجود اختلاف، طبقا لخبراء مختصين يمكن تصوير العبوة والمنتج والملصق الخارجي، مع الاحتفاظ برقم الطلب وإيصال الدفع.
وتتمثل الخطوة التالية في التواصل مع خدمة عملاء المتجر أو منصة التجارة الإلكترونية، وتوضيح المشكلة وإرسال الصور والمستندات المتاحة. ويمكن الاتفاق على استبدال المنتج وتسليم الطلب الصحيح، أو استرداد قيمته، أو تسوية فارق السعر إذا وافق المستهلك على الاحتفاظ بالمنتج البديل.
وفي حالة طلبات الطعام، يجب التواصل سريعًا مع المطعم أو التطبيق، خصوصًا إذا كانت الوجبة تحتوي على مكونات مختلفة قد تسبب حساسية للمستهلك.
وتُعد الفاتورة الورقية أو الإلكترونية مستندًا مهمًا لإثبات التعامل، ويُفضل الاحتفاظ بها حتى انتهاء عملية الاستبدال أو استرداد المبلغ.
ويمنح قانون حماية المستهلك الحق في استبدال السلعة أو إعادتها خلال 14 يومًا وفق الضوابط المقررة، مع وجود استثناءات لبعض المنتجات سريعة التلف، بينما تمتد المهلة إلى 30 يومًا إذا كانت السلعة معيبة.
وإذا تعذر الوصول إلى حل، يمكن تقديم شكوى عبر الموقع الرسمي أو التطبيق الإلكتروني لجهاز حماية المستهلك، مع إرفاق الفاتورة ورقم الطلب والصور الداعمة.
